您身边的文档专家,晒文网欢迎您!
当前位置:首页 > > 办公范文 > > 工作计划 > 正文

客服优秀工作计划3篇 客服的工作计划与总结

2023-03-19 18:36:21工作计划

客服优秀工作计划3篇 客服的工作计划与总结

  制定工作计划是一个很好的工作习惯,有了一份完整的工作计划之后,可以帮助我们避免工作中会出现的一些小失误。下面是范文网小编分享的客服优秀工作计划3篇 客服的工作计划与总结,以供参考。

客服优秀工作计划3篇 客服的工作计划与总结

客服优秀工作计划1

  一、整理客户资料、建立客户档案

  客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录。

  二、根据客户档案资料,研究客户的需求

  业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

  三、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务

  业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:

  1、询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

  2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

  3、告之相关的汽车运用知识和注意事项;

  4、介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

  5、介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;

  6、咨询服务;

  7、走访客户。

  四、售后服务工作规定

  1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

  2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

  3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

  4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

  5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。

  6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

  7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。

  8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。

客服优秀工作计划2

  新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下计划:

  1、终端培训

  在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。

  2、收集小票信息

  重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写。

  3、建档

  利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。

  4、数据统计分析

  分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见。

  5、客情维系

  寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

  6、客诉处理

  根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。

  由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。

  在工作中,我也遇到了一些问题和困难:

  1、对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;

  2、人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

  3、需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流。

  由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接,谢谢!

客服优秀工作计划3

  一、完成目标I可以通过以下途径

  1、定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销;

  2、通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

  二、完成目标II可以通过以下途径

  1、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户来源;

  2、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。

  三、客服工作应具备的条件包括

  1、丰富的专业知识。要服务好客户,必须精通业务知识,只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客户放心;

  2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务;

  3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

  四、长期目标则涉及到对客服职能的定位

  客服部门是春秋的服务窗口,是直接接触客户的部门,但是客服部门又不等同于普通的门店或______咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务,服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性,因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求,即:既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的,具体的,可量化评估的)同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改进的责任。