酒店前台接待岗位职责【必备10篇】
【简介】在酒店前台接待岗位上，我们肩负着重要的责任，为了展现对客人的热情服务和专业素养，我们需要明确自己的职责并尽心尽力地履行。下面是热心会员“o1”分享的酒店前台接待岗位职责（共10篇），供大家阅读。
职责
2020年4月19日
酒店前台接待岗位
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
酒店前台接待岗位职责
【篇1：酒店前台接待岗位职责及工作流程】
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】
直接上级：部门经理 2.【岗位职责】
（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。
（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；
（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；
（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；
（5）负责检查和控制前台的服务质量；
（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；
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（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；
（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；
（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；
（10）做好对客服务用品的领用工作；
（11）按时完成部门下达的其它各项指令。3.【工作内容】
（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；
（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；
（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；
（4）每周召开分部培训及工作总结会；
（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；
（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；
（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；
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（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；
（10）检查memo及通报的落实情况；
（11）整理前台转交物品；
（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其它部门的协调与沟通；
（14）按时完成部门下达的其它各项指令。
前台接待岗位职责及工作内容
一、前台岗位职责与工作内容
【管理层级关系】
直接上级：前台领班
【岗位职责】
（1）销售客房；
（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；
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（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；
（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；
（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；
（6）协调对客服务；
【工作内容】
1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。
2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。
4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。6、核对并落实预订中特殊要求或vip接待的落实情况。7、积极推销并努力完成销售任务。
8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。 9、接收散客的临时入住及预订。
10、熟记常客及vip客人姓名、职务，提供个性化服务。
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11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。 12、提供各种问讯服务
二、工作项目、程序及标准 3、团队入住的工作标准 6、会议团队的入住标准
【篇2：酒店前台接待岗位职责】
酒店前台接待岗位职责
一、登记的主要内容： 1．获取宾客个人资料；
2．满足宾客对客房和房价的要求； 3．办理登记手续；
二、登记的目的：
1．使饭店获取有关客人的重要信息； 2．为客人分房和定房价； 3．确定客人预期离店的日期；
三、入住登记操作过程的五个重要概念：
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支付方式及个人背景资料；
2．分房定价-分配客房及定房价；
3．信用限额-饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享
用信用的额度；
4．供房计划-酒店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房；
5．控制流量-经过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程；
四、登记表的确定内容： 1．所需客房数和床数； 2．预计逗留时间； 3．付款方式；
4．客人的姓名和地址；
五、登记过程中应注意的原则：
1．客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础； 2．入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；
六、分配房间和定房价：
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分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况；
1．对vip客人，一般要安排较好的或领导规定的房间；
2．对一般客人，特别是散客，由于她们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，能够安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间；
3．对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理；
4．对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾；
5．分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等；
6．根据客人是否是协议挂帐公司确定协议价； 7．根据马总签名确定折扣价； 8．一般散客按现行房价确定房价；
七、确认保证金方式：
1．根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保；
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2．根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保；
3．根据客人是否属协议挂帐单位进行挂帐签单形式担保并核实签单人是否签单有效；
4．属内部招待的须先填写行政用房单让客人签字再让马总签字；
八、完成入住登记手续：
1．分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客； 2．招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿； 3．输入登记资料于电脑接待系统； 4．建立客人有关资料档案史；
5．客人资料要妥善保存，不得无故丢失。
【篇3：酒店前台接待员工作职责】
前台接待员工作职责
一、负责预定销售客房：
1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。
2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）2020年4月19日
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3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）
5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）
7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
二、办理客人入住流程：
1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。
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5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，ps房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。
三、办理客人离店手续：
1、每天中午12：00为房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（x先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查
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房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。ps：
1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：
a每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。b如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。c如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
d因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的2020年4月19日
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消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、整理当班营业额
1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴纳给财务。
五、电话转接听服务
1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李x，请问有什么能够帮到您的……”
a如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名； b如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通xx的来电，否的话，告知来电人员：xx经理不在，或是在开会。
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c如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：xx电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，xx回来，再回电给您。
2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么能够帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
六、拔打电话注意事项：
1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
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5、工作人员，工作时间，不能够使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求： 1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表示方式：a表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。b语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
c谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
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7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
9，做好客人投诉内容，及时反应给主管或大堂经理。并在交接班交接给下一班同事。
八、人事
1)参加必要的会议及培训；良好的执行部门会议要求
2)确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神 3)随时完成主管或领班临时委派的工作
熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
2020年4月19日
酒店领班的工作职责
—、职责与职权：
1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。
2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和配调，作好交接班的工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。
3、在营业期间，负责对整个餐厅的督促、巡查以及对客沟通工作。
4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。
5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。
6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。
7、督促服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具耗损 ，并及时补充所缺物品。
8、督促员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。
9、完成经理交办的其他工作。
二、任职条件：
1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。
2、熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。
3、有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。
4、熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。
5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。
6、组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。
三、工作内容：
2、餐前的准备工作:
（1）、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。
（2）、根据当天的工作任务和要求分配部属工作。
（3）、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。
（4）、检查工作人员的餐前准备工作是否完整：
3、开餐期间的工作、（1）、客人进餐期间，领班要站在一定位置，细心观察。指挥值台员为客人服务。
（2）、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。
（3）、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。
（4）、客人就餐完毕需要督促值台员将账单汇总交给客人结账，防止漏单。
（5）、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务号的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。
4、收市后的工作：
（1）、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。
（2）、布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。
（3）、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。
（4）、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。
（5）、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。
一、“管理”的含义
管理：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。
其中计划、组织、领导的基本概述为：
计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理
组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理
领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为）
领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。
二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围
1、首先配合经理对所管区域进行管理
2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调
3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正
三、领班的岗位职责
1、执行经理的指令，具体落实各项工。
2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作
3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。
4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。
5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。
6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。
7、负责班组物料的领用，发放和保管
8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。
9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。
10、负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。
11、认真完成经理临时交办事项。
12、负责重要客人的引座及跟单送客致谢。
13、负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。
四、如何开学班前会
1、队列队形的排列整齐。
2、清点人数，检查该区域应到人数。
3、检查员工的仪容仪表。
4、传达上司的指示与通知。
5、开餐的注意事项。
6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。
7、口头考核上餐讲评的知识。
8、带领员工做一些娱乐活动
9、分工指派开餐工作，合理化。
五、如何开班后会
1、队列队形的排列整齐
2、清点人数，检查该区域应到人数。
3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法
4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。
六、领班如何看岗
1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配
2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。
3、对客流情况，对服务人员适当调整
4、对服务人员离岗情况进行补位
5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导
6、协助服务人员，做好相应服务工作。
7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报
七、如何指导报务员看岗
1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，2、岗位搭配人员是谁
3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水
4、做好本岗相互服务工作
5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。
对于一个新上任的领班来说，注意一下几点
一、要妥善处理好和原来同事之间的关系，从现在开始原来的同事一下子成为了你的下属，也许他们的心理一
下子恐怕会很难以接受，可能会找各种各样理由给你的工作上找点问题什么的，所有，正确的处理好人际关系是你的成功前提：
1、多关心你的员工，哪怕是他的私人问题或者家庭问题。但是千万不要借用请客或者什么来建立这种关系。
2、加强专业学习，这样才能使你的员工尊重你。
3、合理的利用组织给你的权力，但是不要滥用。
4、假如要员工做什么事情的时候应该和他们一起做。
5、把你的荣誉让给员工，把责任担当起来。
6、要尊重你的员工才可以获得尊重。
7、不可以偏袒原来和你相处的很好的员工。
8、对以前有矛盾的同事不可以加以报复，要更为关心。
9、宽容和大度数一个领班应该具备的基本条件。所有，收起刚做领班的那点骄傲，更应该虚心。
二、刚刚上任的领班往往有一种冲动，想着怎么做，怎么做。他们总有一套自己的小打算就是“新官上任三把
火“，但是我的建议是先不要去烧这把火，因为：
1、假如你这个时候突然提出一系列的改革，你的上司未必会支持你。
2、给员工更多的挑刺的机会。
3、要晓得现在自己的“根基”还没有稳。
4、这样的话会把自己暴露无遗。
5、这些计划都是你身处员工立场的想法，所以未必适用。
6、人总是喜欢老环境，不能一下适应太多新的事物。
7、万一失败你将一无所有。
三、要注意自己的角色，是上司的左右手，而不会左右脑。目的是协助，而不是主理。
领班是沟通领导和下属员工是桥梁，需要广博的知识、良好的行为习惯、过硬的业务技能、优秀的心理素质。主要涉及两个方面，即外树形象，内修内功。首先，外树形象。所谓形象，即一个人的精神风貌。酒店的工作主要是为客人提供优质的服务。良好的精神风貌，会使客人和下属员工有如沐春风的愉悦感，并以此来感染客人和下属员工，使客人有宾至如归的感觉，使员工力和超前的思维力。良好的精神风貌，既能将上级领导的意图上通下达，又善于把握下属员工的思想动向，尊重、其次，内修内功。内功的修炼，包括心态的调整、业务知识的钻研、目标的制定。先说心态的调整，心之官则思。虽然工作要靠大量的行动来完成任务，但行动受思想的支配，故心态的调整为修炼的第一要务。任何工作能否顺利完成，很大程度上取决于一个人心态如何。那么，作为一个优秀领班，需要具备哪些心态呢?第一，要有空杯的心态。因为现代社会知识更新周期正在缩短，凭借一张文凭为终生依靠的时代已一去不复返，所有要不断更新知“留心处处皆学问”、“三人行必有我师“，向上级领导学习、向有经验的师傅学习，向下属学习，向书本学习。总之，向一切有真知的人学习，为己所用。第三，要有不怕挫折的心态。碰到困难，要树立起这样的信念，办法总比困难多。要坚信，没有跨不过的砍。第四，要有积极心态。消极的心态会毒害一个人的心灵，会影响一根人行动力，甚至会使一个人的行动力彻底消失。所谓积极心态，说白了，不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，积极进取，永不言败。第五，要有感恩的心态。
内功的修炼，也包括对业务的钻研。酒店，作为一个盈利性的企业，其最终以讲究经济效益，总是最求效益最大化为终极目标。要在员工中起模范带头作用。
要成为一个优秀的领班，在外树形象、内修内功的同时，尚须每天反思自己工作过失，并不断改进自己的工作方法。
餐厅领班介于餐厅经理和服务员之间，是餐厅服务队伍基层建设的骨干。做好领班，不仅需要管理经验，还需要有丰富的业务知识。下面浅谈几点关于如何当好领班的看法。
一、领班在工作中的主要作用
1、“桥梁和纽带”作用
沟通餐厅与员工间的情感，加强餐厅管理者与员工间的联系，消除等级之间的隔阂。
2、“闹钟”的作用
为了确保班内各项工作的落实，领班要心中有计划，多在关键时刻提醒大家，谁负责的工作，谁落实，没完成的工作抓紧做。
3、“显微镜”的作用
注意发现班内员工的长处、闪光点，发挥班集体的优势和特点，同时也要注意发现班内的问题和隐患，未雨绸缪，防患于未然。
4、“扳手”的作用
扳手是调整螺丝的工具，当好一个领班要经常观察分析班内的情况，处理好员工之间的关系，调整好员工的工作情绪，安排好班内轻重缓急的日常事务。
二、怎样才能当好一名领班
1、以身作则，是当好领班的基础
身教重于言教，行动就是无声的命令。作为一名领班首先要正确认识自己，把自己放在一名基层工作带头人的位置，严于律己、宽以待人，做到五个“不分”。即：不分亲疏、不分厚薄、不分贫富、不分地域、不分先后，坚持“一碗水端平”，不徇私情，时时处处要起到模范带头作用。
2、做好思想工作
感情深，万事通。做好一名领班，首先要以理育兵，要注意及时了解队员的思想动态，经常找队员谈心，多与队员进行接触、沟通，帮助他们解决工作和生活中的实际困难，关心他们的思想、行为，给予他们自己最大的帮助，调动他们的工作积极性，使其不断发挥潜能为公司做贡献。
三、当好领班应处理好几个问题
1、学会正确对待抱怨
日常工作中会经常遇到队员抱怨的现象，抱怨并不都是消极的，有的抱怨带来质疑、刺激，能成为工作的动力。掌握好处理抱怨的技巧，可能把抱怨引向积极的方面。一是乐于听取队员的意见，减轻其压迫感。二是要多站在队员的立场着想，理解并帮助队员找出解决问题的方法，同时让队员明白，让队员感到交谈后有收获。
2、学会处理“态度”问题
态度管理是基层管理工作的着眼点。“工作态度是否端正”是我们基层评价一名队员的标准之一。在给一个队员做评语时也经常有“工作态度端正，积极主动”等话语，从而其重要性是不言而喻的。在管理实践中领班骨干必须要使各项管理制度和措施得到公平、公正的实施，使制度得到执行与遵守，从而真正实现公平公正的管理，这样队员才能对单位充满信心、希望，充满感激，从而也才能用积极的态度去工作。
四、当好领班应当具有的心态
1、要有空杯的心态
因为现代社会知识更新周期正在缩短，凭借一张文凭为终生依靠的时代已一去不复返，所以要不断更新知识，淘汰一些过时知识和经验，积极进取，永不满足。
2、学习的心态
"留心处处皆学问"、"三人行必有我师"，向上级领导学习、向有经验的师傅学习，向下属学习，向书本学习。总之，向一切有真知的人学习，如海绵吸水，又不断融会贯通，为己所用。
3、要有不怕挫折的心态
碰到困难，要树立起这样信念，办法总比困难多。要坚信，没有跨不过的坎。
4、要有积极心态
消极的心态会毒害一个人的心灵，会影响一个人行动力，甚至会使一个人的行动力彻底消失。所谓积极心态，说白了，不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，积极进取，永不言败。
5、要有感恩的心态。
最后，要成为一个优秀领班，在外树形象、内修内功的同时，尚须每天反思自己工作过失，并不断改进自己的工作方法。
1、按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗。认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作;
2、准确掌握房态并及时与客房部核对房态，为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间;
3、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务，客人到店时，要主动向客人问好;
4、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;
5、做好各类报表打印及统计工作，能独立安排散客或团队的房间;
6、检查当天团队房号，并与房态核实，灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;
7、与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通;
8、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报;
1、按照公司管理规定按时上、下班，不得迟到、早退和旷工，不得打电话和发短信请假。
2、在工作时间内，一律着工作装，佩戴工作牌，保持良好的形象;在参加各种重要会议、车展及各种重要活动时，必须保持公司标准着装。
3、每天晨会期间销售顾问向销售经理汇报前一天的客户接待情况、意向客户级别情况和接收订单情况。
4、晨会结束后，须认真打扫责任内的卫生，注意保持汽车展场、展厅地面、展车、展台、资料架、车前牌、垃圾桶等公司内、外的清洁。
5、 销售顾问按顺序接待客户，并严格按照客户接待流程热情大方，认真、专业的向客户介绍产品和提供各项服务;接待台至少应有两名销售顾问迎接客户，必须为客户 开门，客户进入展厅第一时间必须向客户道：“您好!欢迎光临。”接待台的销售顾问必须严格填写来店(来电)客户登记表，来店(来电)客户登记表的必填项不 能留有空白，留的电话客户必须按要求建卡，(客户不留电话的除外)，信息来源项必须认真填写。
6、销售顾问应技巧性的向客户索要电话以方便跟进客户，并按规定认真建立填写两表一卡，销售顾问应保持跟进卡的清洁，不能在跟进卡上乱写乱画。
7、销售顾问每天及时回访客户，至少跟进六个意向客户，跟进时间最好为上午9：30-11：30，也可根据自己需求来定，同时做好一级回访工作及时提醒客户进行车辆保养，客户跟进卡每天下午5：00送到销售经理处检查签字。
8、 客户试乘试驾必须事先登记(登记内容包括客户姓名、年龄、职业、驾照号、联系电话、联系地址、试驾日期、客户签名、销售顾问签名等)，无驾照的客户坚决不 允许试驾，试驾时必须由销售顾问全程陪同按照公司制定的试驾路线进行试驾，试乘试驾时严格按照试乘试驾规定来进行，对于不按规定试驾的客户销售顾问应停止 其试驾;
9、销售顾问严格执行公司的报价及优惠政策，不允许向客户高报价，不允许未经销售经理同意而向客户优惠或赠送公司制定的优惠政策以外的价格或装饰品。
10、销售顾问应保持办公场所的清洁，办公服务器应有序放置。办公电话不能公话私打，办公室内不能谈与工作无关的话题。
11、销售顾问交车时应按照交车流程进行交车，并认真介绍售后人服务人员及售后相关责任人员，交车完毕后的一小时内应向客户打感谢电话。
12、听众管理、服从分配、遵章守纪、与同事之间团结互助，不做有损公司信誉和利益的事情。
13、认真完成上级领导交给的其他工作。
14、销售部员工应爱护公司的财物和安全操作，工作期间因为个人的原因或操作失误导致其人身受到伤害和公司财产受到损坏造成的经济损失由员工个人负全部责任。
1.前台主管的管理要服从，处理好前一天的工作，顺利完成交接工作，并做好酒店出勤记录。
2.掌握酒店概括，检查设备是否能够正常运转，检查各种报表，做好记录，认真计划今天的工作内容并认真完成。
3.酒店前台接待工作内容也负责酒店文件传输，受理各种不同形式的订房，在接起电话时，口齿清晰，态度友好真诚，并让对方感受到你的诚意。
4.热情服务，耐心为客人办理入住手续，以及一些换房，续住等各种服务项目，不能因为客户的过多要求而表现的不耐烦。
5.同时前台接待工作内容要求前台人员熟知各个重要的电话号码，能快速及时转接每个电话，并做好记录。
6.核对上个班次输入电脑的客户资料，并严格确保客户信息的保密性，维护客户利益，做到及时给主管汇报工作。
7.酒店前台接待的设备整体要保持干净整洁，确保工作的顺利运转，一些盆景植物也要处理干净，给客人留下一个好的第一印象。
8.对于一些有预约的客户，要马上和预约者取得联系，不要让客户久等，也可先将其带到休息区，无预约的客户也要马上进行联系证实，不要让客人久等。
9.如果遇到盗窃或是其它突发情况，要及时通知相关部门，避免不必要的损失，确保客户以及酒店的利益。
1、熟悉酒店产品知识，亲切友好的对客服务;
2、提供客人入住和离宿手续的办理;
3、负责访客的接待及相关访客留言的处理;
4、协助值班经理处理顾客投诉及被安抚;
5、提供客人叫醒、问询服务;
6、负责总机接听、电话转接、文件传真等工作;
1.负责网站日常更新改版、上架、销售、售后等经营与管理工作。
2.做好客服相关工作，熟悉本公司产品。
3.熟练运用公司产品，解答客户的提问并落实问题。
4.根据客户需求和实际操作情况，促成订单并跟进订单。
5.维护客户关系，不断推出新品给客户并持续开发新客户。
1、为散客、团队、VIP客人办理入住登记手续，发放、回收房卡
2、负责酒店电话业务和客房销售工作
3、负责办理客房的`换房手续；负责办理客人离店结帐手续
4、保存好住店客人的资料；做好传真收发、预订确认工作
5、为住店客人提供各项商务服务；为住店客人提供物品租用服务；为住店客人提供行李、物品寄存服务
6、正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息
7、负责前台内的卫生清洁、物品规整及设施维护；负责接受酒店设备设施的报修工作，并及时报告工程人员
8、做好交接班工作
酒店前台岗位职责：
1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。
2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。
3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。
4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。
5、接受和处理预订信息。
6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。
7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。
9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。
10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。
11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。
12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理
13、认真及时地完成上级委派的其它工作。
工作任务
（1）早班工作任务：
A.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。
B.提前与夜班人员交接，内容包括：
A.未完成的叫醒工作和留言情况。
B.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：VIp、会议等。
c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。
d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。
e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。
f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。
c.及时处理未了的事情和特别交待的工作。
d.根据当日客情预排房间。
e.如有VIp或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。
f.为客人办理退房手续，收回离店客人IC卡，核对房态，直到确认无误。
G.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班（或客房部经理）安排赶房。
H.保持工作环境卫生。
I.做好当班卫生工作。
J.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。
K.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。
L.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。
（2）中班工作任务：
A.提前与早班人员交接，内容同早班相同。
B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。
c.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。
d.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。
e.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。
f.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。
G.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。
H.督促有关部门按时开启照明灯。
I.保持工作环境卫生。 J.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。
K.与夜班做好工作交接。
（3）夜班工作任务：
A.提前与中班人员交接，内容与早班交接工作相同。
B.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。
c.根据酒店规定对no-show（预订未到）进行处理。 D.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。
e.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录，以在次日上报客房部经理。
f.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系，以便妥善处理。
G.保持高度的警觉性，随时注意大厅有无可疑人员及异常情况，及时报告保安部门，维护酒店与客人的安全。
H.督促有关部门按时关闭照明电源。
I.整理工作台面，搞好卫生，保持工作环境的整洁与美观。
J.与早班做好工作交接。
1、掌握酒店概括，检查设备是否能够正常运转，检查各种报表，做好记录，认真计划今日的工作内容并认真完成。
2、酒店前台接待的设备整体要持续干净整洁，确保工作的顺利运转，一些盆景植物也要处理干净，给客人留下一个好的第一印象。
3、核对上个班次输入电脑的客户资料，并严格确保客户信息的保密性，维护客户利益，做到及时给主管汇报工作。
4、前台主管的管理要服从，处理好前一天的工作，顺利完成交接工作，并做好酒店出勤记录。
5、负责酒店文件传输，受理各种不一样形式的订房，在接起电话时，口齿清晰，态度友好真诚，并让对方感受到你的诚意。
6、热情服务，耐心为客人办理入住手续，以及一些换房，续住等各种服务项目，不能因为客户的过多要求而表现的不耐烦。
7、同时前台接待工作内容要求前台人员熟知各个重要的电话号码，能快速及时转接每个电话，并做好记录。
8、对于一些有预约的客户，要立刻和预约者取得联系，不要让客户久等，也可先将其带到休息区，无预约的客户也要立刻进行联系证实，不要让客人 久等。
9、如果遇到盗窃或是其它突发状况，要及时通知相关部门，避免不必要的损失，确保客户以及酒店的利益。