酒店前台接待培训共五则3篇 酒店前台接待培训共五则内容
下面是范文网小编分享的酒店前台接待培训共五则3篇 酒店前台接待培训共五则内容，供大家参考。
接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。下面是小编为大家搜集了实用的酒店前台接待礼仪规范，供大家参考借鉴。
(一)简介：
前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二)仪容：
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
(三)礼貌：
1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4.不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9.柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时，阅读报章、书籍。
15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人X先生/小姐/女士，你好!。
17.若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以不知道回答甚至置之不理。
C/I
Dialogue A
A：Good morning, to Dragonlake Princess I help you?
早上好，先生，欢迎来到九龙湖公主酒店，请问有什么可以为您效劳？
B：Good morning!I have a reservation for a single room with a balcony.早上好，我订了一间有阳台的单人房。
A：May I have your name, sir, please?
请问先生用什么名字预订？
B：Bradley , John , John ：Just a moment , me check the reservation for , we have a reservation for a single room with a balcony, May I have you passport?
请稍等先生，让我为您查找。您好先生，已找到您的预订是一间有阳台的单人房，请问
可以借您的护照吗？
B： you are.当然。
A：Thank sign here and write down your address.谢谢，MR Bradley，请在这填一下您的住址及签上您的签名。
B：Yes.好的。
A：Mr Bradlry, how long would you like stay here?
Mr Bradlry,请问您打算住多久？
B：Just one night.只是一个晚上。
A：Thank would you like to pay the deposit? In cash or credit card?
谢谢！请问押金是给现金或是刷卡呢?
B：Credit card.信用卡。
A：May I have your credit I will take RMB 1500 for the ’s that ok?
可以借用您的卡吗？您好先生，请问可以从您的卡上刷RMB1500元作为住房押金吗？ B：：Thank you your credit sign for the deposit.谢谢先生的信用卡，请在卡纸上签名确认。
B：Yes.好的。
A：Mr Bradley ,Your room number is is on the 3rd floor at 6 daily rate is RMB563 including one breakfast is in Mine cafe on 6th the breakfast time is 07：00am to 10：00am, you just take the welcome card to have is your room key and I’ll call bell-boy take you to your Bradley，您的房间在6号楼的3楼6302房，每天的房租是RMB563元包含一位早餐，早餐的地点是在6号楼的美茵阁西餐厅，时间是早上七点到十点。明天你只需凭欢迎卡便可以用餐。只是您的房卡，现在行李生会带您到房间。
B：Thank you.谢谢。
A：I hope you enjoy your stay with us./Enjoy your staying.希望您住店愉快！
C/O
A：Good morning , I help you ?/ What can I do for you?
早上好，先生，请问有什么可以为您效劳？
B：I would like to check out.我想退房。
A：May I have your room ?
先生请问房号是？
B：
A：Please wait for moment, I will call housekeeping to check your the way, anything used for the min-bar?
服务员正在为您查房，请稍等！请问先生有用过房间的酒水吗？
B：One coke and one nuts.一个可乐和腰果。
A：Thank you is your bill , total is check it and sign your would you like to settle your payment?
谢谢！您好先生这是您的账单，共消费RMB1000，请检查无误后签名确认。请问怎样付费呢？
B：By credit card.信用卡。
A：May I have your credit card sie?
请问可以借您的信用卡吗？
B： you are.当然。
A：Thank you sign your signature on card you need inoice for the bill?
谢谢！请在卡纸上签名。请问先生需要发票吗？
B：No, thanks.不用，谢谢！
A：Thank you for your credit card is your bill and card receipt.谢谢您的信用卡，这是您的账单及卡纸。
B：Thank !
谢谢，再见！
A：Good bye hope to see you again.先生慢走，欢迎再次光临！
叫醒服务
G：Good evening！This is Mr Baldwin in room 6303.晚上好！我是RM6303的Mr ：Good evening, Mr Baldwin, What can I do for you ?
晚上好，Mr Baldwin,有什么可以为您效劳？
G：I’m going to tianhe early tomorrow I would like to request an early morning call.明天早上我要去天河，所以我需要叫醒服务。
R：Yes, Mr Baldwin, at what time would you like us to call you tomorrow morning?
好的，请问您需要几点叫醒？
G：Well, I’m not really I have to be at the conference room of the Garden Hotel in Tianhe by 10 o’ wouldn’t know how long it takes to drive to Tianhe from the hotel, would you ?
我还不太确定，明天我10点在天河的花园酒店有会议，请问您知道从您的酒店到天河
需要多久吗？R:I would give it one hour.大概一个小时。
G:That means that I’ll have to be on the road by 9 o’clock at the latest.那意思是我九点就要在路上。
R:That’s right.是的。
G:Well, in that case, l would like you to call me at 6:45 ?
那好，如果这样，请帮我下06：45的叫醒时间。
R: we will wake you up at 6:45 tomorrow morning ,Anything else in can do for you ?
好的，明天06：45的叫醒服务，请问还有什么可以帮您的吗？
G:No , thanks.没有了，谢谢。
R:Good night, Mr Baldwin have a good sleep.晚安MR :Good 、Welcome to Dragon lake Princess Hotel.欢迎来到九龙湖公主酒店。
2、I beg you pardon?/ pardon me ?
请重复
3、I am sorry I can’t catch you , could you please speak slowly?
抱歉，我不明白你的意思，请问可以说慢点吗？
4、Wish you have a nice day with us.希望你能有愉快的一天
5、Thank you for your calling.感谢您的来电。
6、I am sorry to have kept you waiting.抱歉让您就等了。
7、How can I get to the 9th block?
请问9号楼怎么走？
*Please go this road straight and you can find the 9th block on your right hand.沿着这条路一直走，就会发现9号楼在您大的右手边
8、Would you please tell me which room does stay in?
请问可以告诉MR SMITH 的房号吗？
9、Could you please leave your mobile us?
请问可以留下您的手机号码吗？
10、May I have your name please?
请问可以告诉我您的名字吗？
11、Turn left first , and then go ahead.左转然后直走。
12、How can I make a room to room call?
请问怎样在房间拨打其他房间号？
*please dial 3first and the room number.请在房号前加313、What is the opening time Western Restaurant?
西餐厅的营业时间？
*The service time of western restaurant is from 06:00am to 02:00am.从早上六点到凌晨两点
14、Please hold on and I will transfer or call back later?
请稍后，我为您转接中。
15、Would you like to leave a message or call back later?
请问您要留言或稍后再来电？
16、Where is the western restaurant ?
西餐厅在哪里？
*The western restaurant is on the 1 st floor on 6th block.西餐厅在六号楼一楼
17、I need a wake up call at 06:00am tomorrow morning.去需要明天早上六点的叫醒服务。
18、How far from the GZ city to our hotel ?
请问从酒店到广州有多远？
*Is is about 70 kilometers from GZ city to our hotel.大约70公里
转房
*Can you change the room for me? It’s noisy.能给我换个房间吗?这儿太吵了。
*My wife was woken up several times by the noisy the baggage elevator made.我妻子被运送行李的电梯发出的嘈杂声弄醒了几次。
*She said it was too much for her.她说这使她难以忍受。
*I’m awfully sorry , sir.非常抱歉，先生。
*I do apologize.我向您道歉。
*The light in this room is too dim.这房间里的灯光太暗了。
*please get me a brighter one.请给我换个亮的。
*The room is too cold for feel rather cold when I sleep.这房间太冷了，我睡觉时感到很冷。
Dialogue A
A：Good morning, can I do for you ?
B：I’m in Room you change the room for me ? It’s too wife was woken up several times by the noise the baggage elevator said it was too much for ：I’m awfully sorry , do 6306 is near the ’s possible that the noise is heard early in the morning when all is ：Anyhow, I’d like to change our ：No problem, will change the room for you right waiting in the room ,and the bellboy will help ：All B
A：Good evening, ma’ can I do for you？
B： light in this room is too get me a brighter ：Certainly, ’ll be call housekeeping go to your room right ：, yes , the room is too cold for feel rather cold when I you likean extra blanket?
A：Ok, housekeeping will send a blanket for you there anything else I can do for
you ,sir ?
B：No,：Good night ,ma’ and Expression
elevatorn.电梯
extraa.额外的，外加的blanketn.羊毛毯，毯子，毛毡
LEAVE A MESSAGE
R：Good evening, can I do for you ?
G：Would you please tell me ’s room number?
R：How to spell,sir?
G：S-M-I-T-H
R：One moment, I put you through to ’s room?
G：Yes,would you please tell me his room number?
R：I am sorry, I can not tell you the room ：That is all right.
接待，意指 迎接、接洽、招待。下面是小编为你带来的酒店前台接待礼仪，欢迎阅读。
前台接待礼仪纠正
1、坐着迎接客人
目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2、没有微笑
微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3、忌厌烦
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的“形象代言人”或称酒店的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。