殡葬服务质量提升专项行动方案精选合集3篇
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旅游业服务质量提升行动工作方案近年来，我市旅游业有了长足的进步和发展，但与此同时，旅游业快速发展与供应相对不足的矛盾、旅游产业规模迅速扩大与服务质量相对滞后的矛盾、旅游市场需求多元化与城市旅游功能不完善的矛盾日渐突出。为全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，打造旅游业服务品牌，树立我市旅游业良好形象，促进我市旅游业持续、健康、快速发展，根据市政府主要领导的指示精神，制定本方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、条块结合，多方联动、齐抓共管”原则，利用一至两年的时间，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全旅游服务质量长效监督机制，全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，实现“让每位游客都得到尊重，让每位游客都受到感动，让每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。
二、工作目标
旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；市场环境、旅游秩序进一步优化；旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求；旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成；市民文明素质明显提高，礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠定良好基础。
三、提升重点
（一）城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅游交通标识系统；印制自助游地图，在城市出入口免费发放；高标准建设和改造旅游厕所；建立游客服务中心，完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。
（二）旅游景区。丰富景区文化内涵，提高景区品味；加强基础设施建设，完善景区服务功能；合理规划公交停车场；强化景区服务质量意识，认真做好服务质量培训工作；搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作。
（三）旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念；加强酒店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住洛阳，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫；着力研究如何提高接待弹性，应对牡丹花会、黄金周阶段性接待高峰。
(四)旅行社和导游员。加强旅行社诚信建设，规范门市部管理，规范组团合同使用，规范旅行社广告宣传。提高导游员综合素质，重点是市情基本知识培训，使导游员了解洛阳、宣传洛阳；探索临时导游员培训和使用机制，应对牡丹花会、黄金周等接待高峰。
(五)旅游车船、出租车、公交。规范旅游车船经营行为，重点提升服务质量和旅游安全标准。逐步更新出租车辆，提高出租车档次，加强出租车司机培训，特别是市情基本知识培训，使每位出租车司机了解洛阳，热爱洛阳，宣传洛阳。提升城市公共交通的国际化水平，通往主要景区的公交车辆使用中英双语报站，增加景区（点）介绍。研究如何提高交通承载能力，适应牡丹花会、黄金周等阶段性接待高峰的需求。
(六)旅游景区环境秩序。落实“属地管理”原则，健全县（市、区）旅游市场综合治理机构，完善旅游市场综合治理机制。做好孟津县小浪底景区，洛龙区白马寺、关林景区，西工区火车站三个重点地区的市场秩序治理。
四、任务区分
（一）旅游星级酒店和社会宾馆服务质量提升。市旅游局负责全市酒店业的服务质量提升行动的协调工作，重点做好三星级以上旅游星级饭店的质量提升工作；市商务局负责重点社会宾馆（酒店）的服务质量提升工作；各县（市、区）政府负责辖区内的一星、二星级饭店、社会宾馆及家庭宾馆的服务质量提升工作。市卫生局、市质量技术监督局、市接待办、市消防支队按照各自职能，做好行业监管工作。
（二）旅行社服务质量提升。市旅游局为主要责任单位，市工商局配合。
（三）旅游景区（点）服务质量提升。旅游景区（点）的行政主管部门为主要责任单位，市旅游局做好协调服务工作。
（四）旅游景区周边环境治理提升。依照市旅游发展委员会2006年3号、4号文件确定的“属地管理”原则，景区所在地人民政府为主要责任单位，负责旅游景区周边秩序和环境的治理，市旅游市场联合执法办公室负责协调督导。
（五）旅游车船、出租车、公交服务质量提升。市旅游局负责旅游汽车公司服务质量提升；市交通局（运管处）负责出租车、游船服务质量提升；市公用事业局负责公交车辆服务质量提升。
（六）城市旅游功能和市民文明素质。市建委、市交通局和市交警支队负责统一配置规范的中英文交通标识牌。市旅游局协调有关部门和旅游经营单位，印制自助游地图，在城市出入口免费发放；筹建旅游咨询服务中心，完善旅游集散中心。宣传部门继续开展“礼仪洛阳”活动，营造“人人都是洛阳形象，处处都是旅游环境”的文明氛围，在本市主要媒体开辟专栏（专题），及时报道全市提升行动开展情况，为提升行动营造良好的舆论氛围。
五、方法步骤
（一）动员发动阶段（2006 年4月6日至7月10日）。
主要工作：一是制定全市旅游业服务质量提升行动工作方案。二是成立全市旅游业服务质量提升行动领导小组和办事机构。三是召开全市旅游业服务质量提升行动动员大会，层层动员，提高认识，统一思想。四是各责任单位根据全市旅游业服务质量提升行动工作方案的总体要求，结合实际，制定专项提升方案；各旅游企事业单位要根据专项方案的具体要求，制定本单位的提升行动工作方案，并于7月20日前报全市旅游业服务质量提升行动领导小组办公室，由提升行动领导小组办公室组织专家学者、业内知名人士进行评估，对于敷衍应付的单位给予全市通报批评。五是宣传部门要利用各种舆论工具，开辟专栏（专题），加大宣传力度，为提升行动营造良好的舆论氛围。
（二）组织实施阶段（2006年7月11日至2007年2月28
日）。
主要工作：一是各单位要按照本方案和各专业提升方案确定的提升重点，结合单位实际, 按照本单位的提升方案规划，对照国标、行标和地方标准，认真进行自查自纠。二是加强培训工作。把全员培训、提升从业人员素质作为服务质量提升工作的抓手，坚持“统一领导，分级负责”的原则，采取“走出去，请进来”的方法掀起旅游行业培训的高潮。三是开展技能大比武。结合全行业培训活动，在全行业分类举办技能大赛，利用技能大赛这种有效形式，达到以赛促学，以赛促练，检验提升行动效果的目的。四是加强硬件建设。各单位要利用2006年底的旅游淡季，加大资金投入，对城市基础设施和旅游功能进行完善，对接待设施设备进行更新改造，不断提升我市旅游基础设施和旅游接待设施的档次，缩小与旅游发达城市的距离。五是加强监督检查。组织主管部门、业内专业人士和学者专家采取明查暗访、抽样调查等形式，对全市旅游行业服务质量提升工作进行监督检查；定期公布旅游服务质量公报；把2006旅游景区、星级饭店、旅行社、导游员的年审（年检）工作与服务质量提升行动工作效果结合起来，对于提升行动效果不明显，严重影响我市旅游形象的，坚决予以降（摘）星（A），或取消旅游业务经营资格，或取消导游员资格。六是选好示范点。分类确定提升行动的示范单位，充分发挥示范单位的样板作用，使大家学有榜样，比有标竿，超有目标。
（三）总结验收阶段（2007年3月1日至3月31日）。
主要工作：一是分类成立验收组，依据国标、行标和地方标准对旅游行业各单位的服务质量提升行动效果进行检查验收。二是隆重召开总结大会，表彰先进，树立典型，推广经验。三是对于不达标的单位，按照有关标准和规定进行严肃处理，并重新开展提升行动。通过总结验收，为第25届牡丹花会提供优质服务。
（四）巩固提高阶段（2007年4月1日至12月31日）。
主要工作：一是按照本方案确定的提升重点，继续深化提升行动，巩固提升行动效果。二是通过提升行动，进一步优化示范点，充分发挥榜样的辐射带动作用。三是积极探索服务质量提升的长效机制。建立健全人才培训和激励机制、管理创新机制、监督检查机制、绩效考核机制和奖惩机制，使我市旅游业服务质量进入良性循环轨道。
六、保障措施
（一）建立责任追究制度。建立旅游业服务质量提升行动责任追究制度。坚持“谁主管，谁负责，谁出问题追究谁”的原则。层层建立健全岗位责任制，规范岗位责任制度，建立工作档案。对于不能按时完成提升行动任务、提升效果不明显、推诿扯皮和敷衍应付的单位及其主要领导，要坚决追究其领导责任。
（二）建立健全监督机制。一是实施神秘客人访查制度。通过神秘客人的暗访，建立有效的质量检查监督机制，促进旅游业服务质量的提升。二是建立服务质量调查制度。以各专业协会为主体，建立全市旅游业质量抽样调查制度，采取旅游经营单位互查形式，每月进行一次抽样调查。三是建立服务质量公报制度。市旅游局、市旅游协会将通过洛阳旅游网等媒体，每季度公布一次全市旅游业服务质量状况，公开接受社会监督。
（三）落实市场退出机制。结合旅游景区、星级饭店、旅行社、车船公司、导游员年审（检）工作，对于达不到所在A(星)级标准要求的旅游景区和星级饭店，依据有关规定予以降A(星)或取消A（星）级。对于经营管理混乱、存在安全隐患的旅行社，暂缓通过年检或注销其旅行社业务经营许可证。对于素质差、服务质量低劣、严重损害洛阳旅游形象的导游员，坚决注消其导游资格。
（四）抓好示范点试点。相关部门、各专业协会要精心选择旅游服务质量示范单位，通过现场会、经验交流会等形式，发挥示范单位的榜样作用和带动作用，使全市旅游经营单位学有榜样，比有标竿，超有目标。
（五）加强案例教学。各旅游经营单位要紧紧抓住案例教学这个有效载体，组织人员，收集、编写典型服务案例，并通过例会、研讨会等形式对从业人员进行案例教育，培养从业人员的应变能力和处理突发事件能力与技巧。
七、组织领导
居民用电服务质量大提升专项行动
工作简报
第4期
市场营销部编 2012年7月10日
一、2012年6月份工作开展情况
1、西北电监局开展2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电专项检查工作。6月25日，西北电监局副局长雷金娥一行来集团公司检查2012年居民用电服务质量暨供电工作。25日下午，集团公司召开“2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电检查工作汇报会”。公司汇报了2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电检查情况，八个市级分公司营销副总分别做了相关汇报。雷金娥副局长充分肯定了公司落实供电专项检查工作取得了阶段性成效，她指出，省地电集团公司近年来电网建设力度加大，供电能力显著提高，供电质量和服务水平大幅提升，落实国家电力政策到位，保障性住房供电措施落实得力，供电服务工作基本到位，电力投诉举报处理及时，这些都得益于公司领导高度重视，各基层单位落实到位。她希望继续认真贯彻落实此次专项行动，加强宣传，重视学习交流，进一步总结好的做法，建立健全制度，不断提高供电水平和服务质量，保证安全供电。集团公司董事、总会计师黄蛇楼表示，近几年双鹿集团、冠生园食品集团都是因产品质量问题迅速倒闭，因此，产品质量是企业的生命线。供电服务质量也是我们公司的生命线，是一项常抓不懈的工作，公司系统要把供电服务质量持续提高作为我们的自觉行动。公司各单位要对查出的问题积极整改，上级查出问题且造成影响的要严格责任追究。
6月27至28日，雷金娥一行7人，在集团公司董事、总会计师黄蛇楼、宝鸡分公司总经理陈耀民、副总经理邢宝平等陪同下，对扶风县分公司2012年居民用电服务质量暨供电工作进行了检查。雷金娥一行先后来到调度中心、呼叫中心、营业厅、居民用电台区和电压监测点，详细查看供电质量、供电服务、市场行为及居民用电服务质量大提升专项行动开展情况的资料，听取了扶风县分公司居民用电服务质量暨供电情况汇报。通过检查，西北电监局对扶风县分公司的供电工作给予了肯定。在通报会上，检查组对扶风县分公司专项行动及热线服务、市场行为及服务、供电可靠性、电压质量四个方面存在的问题进行了通报。雷金娥副局长介绍了供电监管办法执行情况，认为省地电公司把供电工作作为企业生命线的认识到位，指出供好电、服好务是电力企业的责任。对今后的工作，雷金娥提出几点要求：一是加强电网建设和改造力度，奠定良好的供电基础。二是建立长效机制，不断提高供电质量和供电服务水平，不断规范市场行为，保障城乡居民用电。三是加强与上级电网的合作，互信互利，建设和谐电网。四是加强安全管理，保证电网安全稳定运行，保证和谐的供用电环境。市分公司总经理陈耀 民、县分公司经理关浩儒分别代表宝鸡分公司和扶风县分公司做了表态发言，表示对检查出的问题将举一反三，再次组织自查，限期整改到位。集团公司董事、总会计师黄蛇楼要求针对存在问题再进行一次认真梳理，积极认真开展整改工作。
2、集团公司电视专题片《点亮最后一盏灯》荣获全国电力行业影视作品二等奖。5月31日，在中国电力企业联合会2012年电力行业新闻宣传工作会议上，集团公司选送的电视专题片《点亮最后一盏灯》荣获全国电力行业优秀影视作品二等奖。电视专题片《点亮最后一盏灯》由集团公司新闻中心编辑制作。该片以全景的视角，详实地记录了集团公司实施“太阳-太阳”光伏发电扶贫工程的全过程。“太阳-太阳”光伏发电扶贫工程，是陕西省政府重点建设的民生工程。2009年，在“和谐电力进农户”通电工程的最后攻坚阶段，集团公司通过实施“太阳-太阳”工程，圆满地解决了陕西境内剩余无电地区用电问题。
3、公司系统开展2012年居民用电服务质量大提升专项行动暨供电专项检查自查整改工作。接到《关于开展2012年居民用电服务质量暨供电专项检查的通知》（西电监办[2012]121号）文件后，集团公司立即进行了转发，对居民用电服务质量大提升专项行动和供电自查整改工作进行了安排部署，提出了具体的工作要求。各市、县分公司积极行动，贯彻落实文件精神，开展自查和整改工作。通过自查发现存在电网改造未全部到位、树线安全距离不够等现象，个 别客户未实现抄表到户以及少数新进员工服务意识有差距等问题。本次自查，公司各单位共发现问题364件，已整改185件，正在整改中179件。咸阳分公司按照公司专项行动《考核细则》，分2个检查组对所属县分公司专项行动阶段性工作落实情况进行了检查、打分、排名和考核，对好的做法进行交流推广，对个性问题逐一通报，并限期整改。
4、加强电网运行管理，继续开展电网建设和改造，提高供电“两率”。一是为确保夏季高峰用电安全，可靠供电，各市、县分公司加大了对居民住宅小区、农村用电台区线路、设备的巡视、检查，积极组织排除安全隐患，保障迎峰度夏期间居民生活用电安全。汉中分公司加大了对电力线路的安全性巡视，特别是对学校、敬老院等居民住宅小区的线路设备安全隐患进行了检查和排除。二是做好农作物抗旱保苗工作。6月份，各单位共恢复季节性排灌变压器千伏安/408台，新架设农业排灌专用变压器3275千伏安/32台，共消除抗旱线路上各类缺陷416处，架设临时抗旱线路千米。三是采取增加配变、更换导线、安装无功补偿等措施，继续做好改善电压质量和提高“两率”工作。6月份共新架设线路千米，其中35千伏及以上线路千米，10千伏线路千米，千伏线路千米，增容配变273台，千伏安。同时各单位共投资万元，加装无功补偿装置90套，容量9597千乏。白水分公司35千伏西固变主变成功增容至2万千伏安，解决了西固镇用电问题，同时满足了县城东部区域客户用电，供电能力进一步增强。富平分公司对主网线路、设备进行了全面体检和消缺，更换、调整变压器近200台，为电网迎峰度夏及防汛工作打下坚实基础。
5、居民及保障性住房报装接电快速高效。各单位定时与政府部门联系，及时跟踪掌握保障性住房建设项目进展，跟进服务。渭南分公司为居民保障性住房开辟用电绿色通道。汉中各县分公司继续加快移民安置、保障性住房、公共路灯照明等用电业务的办理及接电速度。延安各县分公司建立居民用电服务保障长效机制，不断加快落实城乡统筹规划用电的跟踪服务，子长县分公司采取“绿色通道”、“一站式服务”，为杨家园则小城镇廉租房项目和涧峪岔保障房项目用电快速完成报装接电手续。6月份，全公司共为22个小区接火供电。
6、继续开展计量检验，不断完善收费服务方式。各县分公司积极实施计量轮换和校验计划，确保计量准确、公正。6月份共检验居民客户表计块，轮换超周期电能表2402块。在公平计收电费方面，各单位积极采取措施，保证核算公平公正。甘泉供电公司在7个营业厅配备了9台最新语音报价器，使客户在缴费时能更直观的看到、听到月用电量、单价、电费等信息。岐山分公司制作收费明白卡，便于与客户相互沟通。不断完善收费方式。目前，公司针对居民客户收费采取营业厅坐收、银行代收、ATM自助缴费、POS机收费、走收、村组定点坐收等多种方式进行。泾阳县供电分公司经过与人民银行泾阳县支行多次协商，于6月19日启 动了集中代划转农户电费工作。志丹县分公司配置一辆移动收费车，黄龙县分公司在客服中心外安装了ATM自助缴费系统，进一步方便了客户缴费。
7、加大电力信息公开力度，保持“”热线畅通。各级分公司通过营业场所、网络、电视等方式公开电力信息。渭南分公司在电力信息公开网上公开了停限电有关信息、供电企业办理用电业务的程序及时限，在所有供电营业窗口公开电费电价标准、供电监管办法、业扩流程、用电监督台、十项服务承诺和电力监管电话等信息。宝鸡分公司利用移动短信平台通过手机短信将停电信息及时准确地通知客户。志丹县分公司利用广播提前7天向客户宣传停电信息。延长分公司利用企迅通向客户告知停电信息。在汛期和夏季用电高峰期间，各单位对呼叫设备进行了一次检查和维护，增加了坐席人员数量，确保热线畅通。宝鸡、咸阳分公司对设备定期进行维护，保持硬件、软件系统完好，并加强话务员业务培训工作，目前三声内接通率100%，确保了“”热线的畅通。8、服务热线反映的焦点、难点问题。2012年6月，公司客户服务热线无投诉和举报电话。9、电力监管热线反映的热点、难点问题。2012年6月，电力监管热线反映的投诉电话6条。一是扶风县段家镇大同村客户反映电器被烧索赔有关事宜。二是华县柳枝镇客户反映电压低的问题。三是富平县张桥镇铁门村客户反映电压低的问题。四是礼泉阡东镇接骨村客户投诉电 价执行问题。五是清涧县客户反映故障处理不及时问题。六是横山县塔湾镇客户反映电压低的问题。
二、存在问题及下一步工作要求：
6月份，通过对部分市、县分公司专项行动工作检查，发现主要存在以下几个方面问题：一是对待工作不认真，下基层检查工作粗心大意。对基层资料整理不规范，且有明显问题的资料（如资料中存在三指定性质的文字）视而不见，不能切实静下心来，帮助基层查找和整改问题。二是“两率”统计的支撑性数据不完善。供电可靠率软件录入的停电工作计划与调度指令、工作票不对应，部分电压监测表无校验合格证，个别监测点电压质量长期不达标，少数电压监测点由于通讯欠费或故障造成运行数据不准确。三是资料整理不规范，未按要求归档管理客户业扩资料，已办结客户的业扩资料散存于各部室，不便于查询、答复相关信息，也不利于统计、分析、总结工作。四是与客户沟通交流方面存在问题。对待客户反映的问题，不能及时解决，也未及时与客户沟通，引起不满，造成投诉事件发生。
针对以上问题，集团公司要求各市、县分公司要抓好以下几点工作：
1、统一思想，扎实认真地开展各项工作。各市、县分公司下基层检查工作时，切实按照相关要求，核对检查每项资料，对发现的问题及时指导、督促，限时完成整改工作。
2、对供电可靠率软件录入的停电工作计划、调度指令等内容，要与工作票进行认真检查，对不完善的资料进行整 改，确保停电计划、调度指令、两票数据完整统一。相关单位要及时与上级部门联系，对无校验合格证的电压监测表进行拆回校验，对监测点电压质量长期不达标的台区通过调节档位、加装无功补偿、增容、线路改造等手段进行整改，确保电压质量合格。各分公司要加强电压监测点的检查与管理，随时处理各类故障，确保运行数据真实、准确。
3、对于检查中发现资料不规范的现象，要严格按照检查组的要求，督促有关部门和人员加大整改力度，做好资料和档案管理工作。对于业扩资料分散在各部室的情况，要按照集团公司有关要求，集中统一管理。由客户服务中心或客户经理负责对每位客户的业扩资料进行整理，装入客户资料袋，并“一口对外”，代表客户办理内部流转的各项业务。
4、继续做好向客户的宣传解释工作。在与客户沟通交流时，严格按照集团公司有关要求办理，要做到耐心沟通，耐心解释，同时要注重方式方法，确保客户满意或谅解。各分公司要认真落实本单位制定的客户投诉问题的应对措施和解决办法，防止投诉事件发生。
****供电有限责任公司
居民用电服务质量提升专项行动工作汇报
尊敬的各位领导、各位专家：
大家下午好！
首先对各位领导莅临***公司检查指导工作表示热烈地欢迎！近年来，***公司认真贯彻落实国家电监会及省电监办法规、文件精神，全面加强企业管理，规范安全生产管控，提高供电“两率”，深化优质服务，促进供用关系和谐。特别是居民用电服务质量提升专项行动开展以来，***公司紧紧围绕“一个维护”目标、突出“四个保障”任务、抓好“六个落实”举措、践行“六个必须”要求，全面开展了专项行动并取得阶段成果。下面，根据省电监办《关于开展全省供电企业居民用电服务质量监管专项行动督查的通知》文件要求进行工作汇报。
一、扎实开展居民用电服务质量提升专项行动
为扎实开展居民用电服务质量提升工作，公司成立了居民用电服务质量提升专项行动领导小组，编制《***公司居民用电服务质量提升实施方案》及《居民用电服务质量提升补充方案》，通过召开动员会、项目分解会、行动推进会不断将居民质量提升工作推向深入，具体取得了以下工作成效：
（一）优化电网结构，供电可靠性不断提高
全面加强无功电压管理，不断提升无功补偿装置装备水平。变电无功补偿设备容量均达到标准要求，今年计划再投资85万元安装43条10千伏线路无功自动补偿电容器，投资50万元对部分配电台区安装随器补偿装置，投资360万元改造低压下户线，通过采取一系列措施来提高电压合格率。截止3月底，通过对12座35千伏变电站安装的A类电压监测仪，11条10千伏线路安装C类电压监测仪和23个用电台区的配电线路首末段安装的D类电压监测仪数据分析，我县综合电压合格率累计完成%,A类电压合格率%，同比增长个百分点，C类电压合格率%，同比增长个百分点，D类电压合格率%，同比增长个百分点。
（三）编制有序用电方案，确保居民和重要用户用电 有序用电管理作为缓解当前电力供需紧张的重要调剂手段，公司根据我县用电特点，依据“保居民 保农业 保重要客户”的三保原则编制有序用电方案，报政府批复，在电力供应紧张需启动有序用电方案时，严格执行政府批复的有序用电方案，做到“五到”、落实“五制”（实施有序用电时要将错峰、避峰限电指标落实到时间、到企业、到设备、到容量、到人员；严格落实有序用电管理责任制，县、乡两级应急值班制、督导督查制、日报制、责任追究制），科学调控工业企业生产用电，限制不合理的高耗能和污染企业用电，截止目前，公司未出现过限制居民生活用电
先保障、优化流程、优选方案、优化服务)提前介入，主动服务，开辟业扩报装“绿色通道”，优化业扩报装流程，压缩用电现场勘查和供电方案答复期限为个工作日，设计审查为1个工作日，中间检查为1个工作日，检验装表接电为1个工作日，全面提高保障性住房安居工程服务质量和水平，赢得县委、县政府的信赖和广大入驻户的好评。
二、全面贯彻农电两率标准电视电话会议精神
为全面推进农电两率标准管理，认真贯彻落实全国农电两率标准电视电话会议精神，公司立即行动部署，将标准纳入公司两率管理、考核体系，重点安排了以下四个方面的工作：一是通过多种方式广泛宣传“两率”标准。通过月、周例会方式内部宣贯、营业网点版面上墙、户外宣传等渠道，大力营造标准宣贯氛围，将两率指标在电力信息网、各营业网点，特别是乡镇基层营业网点进行公示，让标准在企业内部逐级贯彻。二是建立健全两率管理体系，进一步加强两率管理工作。通过完善管理制度、加大投资力度、定期进行电压监测仪布点调整轮换工作，用科学的监测统计分析数据指导电网运行和改造、合理安排运行方式，同时加强应急组织体系建设，健全计划、故障停电考核办法，严格停电计划的刚性管理，平衡各项停电工作，着力减少电网停电时间，确保电网的供电质量。三是加强对基层人员业务培训。年初计划安排两率培训2期，60人次；通过加强全员专业管理知识的培
与客户签订供用电合同，严格供用电合同管理，落实供用电合同分级管理、授权签订、及时变更的管理要求，确保合同的有效性和合法性。
四、认真执行电价政策规定 实现合理合法合规
（一）规范电能计量管理。改善和升级计量检定设施，提高检定准确度，加强电能计量装置管理，推行智能电表安装，实施远抄和集抄，确保电能采集准确。依托计量“三大标准”体系，全面梳理计量管理标准化工作流程，完善《居民集抄表计管理办法》、《农排表计管理办法》，《计量装置故障差错与预防管理制度》。制定工作计划，严格按照标准开展电能表周期校验、轮换及定期检查工作，月度编制计量分析报告，分析计量七率完成情况。对用户存异议的电表按规定公平鉴定或委托第三方鉴定，在规定时限内出检测结果。对用户存异意的抄表数据在规定时限内处理回复。接受居民用户的监督和政府部门的检查。开展“计量开放日”活动，先后两次组织用户走进计量，了解计量，亲身体验表计鉴定流程。实施计量表计全透明管理，用户表计的安装、抄表、校验全部公开透明，受到用户好评。
（二）严格电价电费管理。***公司严格按照国家电价管理部门制定电价文件执行，为确保电价执行到位率和执行准确率，采取以下几项措施：一是加大电价的宣传力度，在现有窗口公布电价收费标准，印制电价宣传材料，加大电价信息的发布
材，对施工重点环节全程录像；深入开展“飞行检查”，实现两票现场检查率100%。通过实施标准化安全监督，确保对施工现场安全的可控、能控、在控，有效遏制了违章发生。加强线路走廊违章治理，连续三年清理违章树木近21万棵，供电可靠性大幅提升。向全县近万低压用户逐户送达“剩余电流动作保护器知识告知书”，用户签字后存档，有效规避了企业法律风险。建立了安全警示教育室，使之成为生产安全、交通安全、消防安全和反腐倡廉宣传教育基地。
公司以“抓执行、抓过程、建机制”安全风险管控活动为契机，夯实安全生产基础、营造安全生产氛围、提升安全生产管理水平。开展“三查四防”活动（查责任落实、查隐患整治、查现场措施；防电网大面积停电、防群伤群亡事故、防火灾交通事故、防供电服务事件），全面防控事故风险，坚决遏制各类安全事故发生，确保不发生大面积停电，不发生人身伤亡事故，不发生火灾交通事故，不发生有影响的供电服务事件，不发生恶性稳定事件，确保安全生产局面持续稳定。
六、全面落实监管法律法规 促进企业健康发展
（一）加大对国家电监会和省电监办法律法规文件和公报的宣贯和学习，采取会议布置、集中培训、小组学习等方法宣贯电监法规和文件，对监管简报中暴露的问题能够做到举一反
三、集中整顿，避免类似现象在本企业发生。对电监办转办的群众意见
序及时限、电价和收费标准、供电质量、停限电信息、执行的法律法规、供电服务承诺以及投诉电话等都在电力信息公开网上进行及时公示，并根据国家政策、标准和公司供电情况的变化及时更新。
总体来说，***公司对居民用电服务质量提升专项行动高度重视，进行了认真筹划、周密安排，努力开展了大量工作，取得了初步成效，但与居民用电服务质量工作标准和省电监办领导的工作要求相比还存在不足和差距，恳请各位领导和专家在监管检查工作中多提宝贵意见，我们将努力改进和提高，确保居民用电服务质量提升专项行动取得卓著成效，为客户、群众、政府和社会交上一份满意的答卷！
谢谢大家！