服务礼仪行为要求岗位职责4篇服务礼仪行为要求岗位职责是什么

2023-05-09 13:37:36综合

　　下面是范文网小编整理的服务礼仪行为要求岗位职责4篇服务礼仪行为要求岗位职责是什么，以供借鉴。

服务礼仪行为要求岗位职责4篇服务礼仪行为要求岗位职责是什么

服务礼仪行为要求岗位职责1

　　志愿者服务礼仪要求

　　礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括?礼?和?仪?两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。

（一）服饰仪容礼仪

　　仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

　　1．着装的基本知识

　　合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。

　　酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2．制服的穿着要求

　　整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。

　　3.西服的穿着要求

　　衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。

　　内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件?V?字领羊毛衣。

　　领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。

　　皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。

　　西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。

　　4.鞋袜的穿着要求

　　男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。

　　女士按配发鞋袜统一着装，袜口不能露在衣裙之外。5.饰品的佩戴要求

　　除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。

　　不应佩带运动型的手表款式和其它饰品。

（二）仪容卫生的要求 1.发型

　　发型要朴实大方，头发要适当梳洗。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。

　　女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。

　　2.面部清洁与化妆

　　面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

　　女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

　　3.卫生行为

　　上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

　　不留长指甲，不涂有色指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

　　咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

　　不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

　　要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。(三)言谈礼仪

　　礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

　　1．礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切。用语要谦逊、文雅。声音要优美、动听。表达要灵活、恰当。2．常用礼貌用语

　　称呼语：先生、小姐、女士等。

　　迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临。再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐。

　　感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。

　　答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

　　歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等。

　　对不起，让您久等了；请原谅。

　　征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…

（四）举止礼仪 1．规范的站姿

　　端正、自然、亲切、稳重。

　　上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。

　　男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2．优雅的坐姿

　　轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。

　　坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手

　　男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

　　入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。

　　切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；?Ｏ?型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

　　3．正确的步姿

　　上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

　　男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称?一字步?，以显优美。

　　步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

　　切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。

　　4．恰当的手势

　　自然优雅，规范适度，富有表现力的?体态语言?。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。

　　与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

　　手势动作应与表情和表意想一致。不能用单手指，指点客人或指向。5．微笑的表情

　　表情是一种特殊的?情绪语言?，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。

　　微笑是礼仪的基础。

　　微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现?客人至上，优质服务?宗旨的具体体现。微笑是客人感情的需要。

　　微笑是传递友好的信号，可使代表感动外出途中处处有?亲人?，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

　　微笑要合乎规范，口眼结合，略带笑容，自然亲切。微笑与神、情、气质相结合。微笑与语言相结合。微笑与仪表、举止相结合。微笑贯穿服务的全过程、各环节。微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。微笑接待是酒店温馨服务的具体表现。6．真诚的态度

　　主动、热情、耐心、周到。

　　主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

　　关注每一位代表的需求和要求。

　　对待每一位代表如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。

　　内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、代表与方可一样，使代表总是感到亲切温暖。

　　在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以?客人永远是朋友?的态度为客人服务。

　　要善于察言观色，从代表的表情中，了解代表的意图，灵活应变。

　　对代表提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。

服务礼仪行为要求岗位职责2

　　景区服务礼仪之岗位职责

　　景区服务礼仪之岗位职责从售票、验票、咨询、导游、投诉、服务等非常实用。

　　一、景区服务人员售票服务：

　　景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

　　景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

　　景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

　　游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

　　景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

　　景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

　　二、景区服务人员验票服务：

　　景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

　　游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

　　景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

　　残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。

　　景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

　　三、景区服务人员咨询服务：

　　景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

　　景区咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

　　景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

　　景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

　　景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

　　景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

　　景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

　　四、景区服务人员投诉受理服务：

　　景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

　　景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

　　景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

　　景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

　　五、景区导游(讲解员)服务规范

　　1、景区导游(讲解员)应符合有关规定和要求，取得导游员(讲解员)资格，方可上岗。

　　2、景区导游(讲解员)要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

　　3、景区导游(讲解员)应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

　　4、景区导游(讲解员)在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

　　5、景区导游(讲解员)不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

　　六、景区餐饮服务规范

(1)景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

(2)景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

(3)景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到餐饮设施格调统一、卫生三证齐全(包括卫生许可证、经营许可证、健康证)、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

(4)餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠设施。

(5)景区餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区(景区)饮食文化特色。

(6)景区服务人员严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

(7)客人离开后景区服务人员应提醒客人带好随身物品。

　　七、旅游景区服务人员规范标准

(1)景区服务人员每天上岗前要认真仔细检查设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态。

(2)景区服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

(3)景区服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施。

(4)对于不遵守安全规定的游客，景区服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

(5)景区服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。

(6)景区服务人员应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

(7)景区服务人员应统一佩戴胸卡，亮牌上岗。

(8)搞好各旅游沿线的环境卫生，坚持每日至少一次对旅游沿线进行保洁，并根据实际情况，明确分工，机动协调，加强游客比较集中的重点旅游线路进行全面清理。

(9)景区服务窗口室内卫生要保持清洁整齐，做到统一标准、规范管理，安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

(10)做好驾驶车辆司机及保洁人员的安全教育，上岗作业要瞻前顾后，注意行人和来往车辆，司机严禁酒后驾车、超速行驶，严格遵守交通法规，杜绝违章行为，确保不发生道路交通事故。

(11)景区服务人员要让游客看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到游客应主动问好，使游客真正体验到“宾至如归“的感觉。

服务礼仪行为要求岗位职责3

　　小区绿化服务岗位工作职责岗位要求

　　小区绿化服务岗位职责及岗位要求

　　管理处主任

　　1)负责绿化管理服务队伍建设。

　　2)负责绿化养护管理工作质量的监控。

　　3)负责绿化培训计划的审批。

　　4)负责绿化带改造计划的审核。

　　5)负责绿化管理员月度考核结果的审批。

　　绿化主管

　　1)负责绿化养护管理工作，拟定绿化工作计划和有关的工作制度。

　　2)负责编制绿化管理员培训计划及培训计划的实施。

　　3)负责监督、检查绿化养护状况。

　　4)负责绿化管理员内务管理和绿化库房管理。

　　5)制定并监督实施绿化植物的日常养护计划及辖区的长期整改规划。

　　6)负责对绿化管理员月度工作状况的考核。

　　7)负责对绿化杀虫药品、肥料的认证及效果监测工作。

　　8)负责组织小区相关部门及绿化供应商定对小区植物生长状况、同行业发展趋势进行分析学习。

　　9)协助物业主任完成领导安排的其它任务。

　　绿化班长

　　1)负责本辖区的绿化养护工作的实施。

　　2)负责绿化管理员的工作安排。

　　3)监督检查绿化养护工作质量。

　　4)督促检查绿化管理员的内务整理。

　　5)负责绿化工具、设备的保养管理。

　　6)负责督促绿化员完成工作记录的填写并归档工作。

　　7)负责小绿化相关数据的统计归档工作。

　　8)协助绿化主管实施培训计划。

　　绿化管理员

　　1)具体的绿化养护工作,严格执行绿化养护工作的技术规范。

　　2)实施绿化养护时，爱护公共设施及业户物品，保质保量完成养护工作并确保不影响业户的正常生活和休息。

　　3)进行绿化养护时，对任何破坏环境卫生行为或故意损坏行为应及时阻止，对不听劝告者，立即向管理处报告。

　　4)负责本责任区红外线部防系统、摄像镜头范围内的植物定期修剪工作。

　　5)服从工作安排，遵守公司各项规章制度。

　　6)爱护绿化工具和设备。